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醫(yī)療糾紛處置方案范文第1篇

關(guān)鍵詞 預(yù)警 干預(yù) 防范 醫(yī)療糾紛 作用

防范和減少醫(yī)療糾紛，盡可能避免醫(yī)療事故的發(fā)生是各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)一個永恒的主題。近年來，由于人民群眾法制和自我維權(quán)意識的增強(qiáng)，如醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中失誤或過失、醫(yī)患溝通信息不暢、或由于醫(yī)療技術(shù)及醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心等問題，以及醫(yī)學(xué)科學(xué)本身的復(fù)雜性、多變性及不可預(yù)知性等方面原因，當(dāng)醫(yī)方醫(yī)療活動達(dá)不到患方所希望的結(jié)果，就容易使患者對醫(yī)方醫(yī)療活動產(chǎn)生質(zhì)疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛。我院從2010年開展醫(yī)療危機(jī)預(yù)警和干預(yù)管理后，醫(yī)療糾紛明顯減少，為醫(yī)院又好又快，更好更快發(fā)展?fàn)I造了良好的工作環(huán)境。

醫(yī)療糾紛原因分析

醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因有5種：醫(yī)療技術(shù)原因、醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心、醫(yī)患溝通、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)及其他。2007～2009年發(fā)生醫(yī)療糾紛19例：醫(yī)療技術(shù)原因糾紛5例，醫(yī)患溝通和醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心糾紛6例，醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)糾紛6例，其他原因2例。2011年1～12月發(fā)生醫(yī)療糾紛6起。技術(shù)原因1例，醫(yī)患溝通和醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心2起，醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)3例。醫(yī)療糾紛發(fā)生率較采用危機(jī)預(yù)警和干預(yù)管理前明顯下降。

醫(yī)療糾紛的預(yù)警管理

醫(yī)療糾紛高危人群的介定：凡是危、急、重癥患者，術(shù)前患者，術(shù)后患者和經(jīng)規(guī)范檢查治療療效欠佳患者及既往有醫(yī)療糾紛史的患者均為醫(yī)患矛盾高危人群，是醫(yī)療糾紛重點(diǎn)防范的群體，對上述群體應(yīng)加強(qiáng)信息的采集。

醫(yī)療糾紛等級的評估：醫(yī)療糾紛共分為黃色預(yù)警、橙色預(yù)警、紅色預(yù)警三個等級。在醫(yī)患矛盾的初始階段，由所在科室主任和護(hù)士長對發(fā)生的糾紛迅速進(jìn)行風(fēng)險評估，初步確定醫(yī)療糾紛預(yù)警等級，啟動應(yīng)急預(yù)案，化解醫(yī)患矛盾。黃色預(yù)警：醫(yī)方在醫(yī)療過程中不存在錯誤和過失，醫(yī)患矛盾程度較輕，有演變成醫(yī)療糾紛的可能，若演變成醫(yī)療糾紛預(yù)計造成的后果輕微，經(jīng)科室內(nèi)調(diào)解問題即可解決，醫(yī)患矛盾的原因主要是患者及家屬對醫(yī)方的工作不滿意不理解，認(rèn)為醫(yī)方工作不積極、主動，對患者健康的恢復(fù)造成了影響。橙色預(yù)警，醫(yī)方在醫(yī)療護(hù)理過程中存在一定程度的不足，患者及家屬的不滿情緒明顯，演變成醫(yī)療糾紛的可能性大，一旦演變成醫(yī)療糾紛則較難處理，經(jīng)科室內(nèi)調(diào)解矛盾有得到解決的可能，但也有演變成醫(yī)療糾紛的可能性，若演變成醫(yī)療糾紛可能造成一定的不良后果。列為橙色預(yù)警的主要情形有：患者在較短時間內(nèi)的正常死亡；患者病情短期內(nèi)出現(xiàn)較大變化；醫(yī)療費(fèi)用較高的病危、重大手術(shù)患者、療效欠佳患者的重大搶救；開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)后出現(xiàn)的并發(fā)癥、后遺癥等。紅色預(yù)警，醫(yī)患矛盾嚴(yán)重，雙方互不信任，極有可能演變成嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患矛盾雖然經(jīng)科室盡力調(diào)解矛盾也難以解決，醫(yī)方在醫(yī)療活動中存在明顯的失誤和缺陷，若演變成醫(yī)療糾紛將造成嚴(yán)重不良后果。紅色預(yù)警的主要情形有：醫(yī)方在醫(yī)療活動中存在明顯的缺陷或過失，導(dǎo)致患者死亡，殘廢，功能障礙，嚴(yán)重并發(fā)癥，引起患者或家屬極度不滿。

醫(yī)療糾紛預(yù)警處置：通過對醫(yī)療糾紛進(jìn)行等級評估，根據(jù)評估結(jié)果立即啟動應(yīng)急預(yù)案，將醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛化解到最小程度，最大限度的維護(hù)醫(yī)院利益和工作秩序，積極爭取解決醫(yī)療糾紛的主動權(quán)。黃色預(yù)警處置：收集到醫(yī)患矛盾的信息后，科室人員立即向科室主任或護(hù)士長匯報，科室負(fù)責(zé)人在接到報告后，立即調(diào)查了解詳細(xì)情況，對醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛原因進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，并及時開會通報相關(guān)情況，提出改進(jìn)工作要求，滿足患方服務(wù)需要，同時科室負(fù)責(zé)人主動加強(qiáng)醫(yī)患溝通，爭取患方對醫(yī)方工作的理解和支持，化解醫(yī)患矛盾，使醫(yī)患雙方達(dá)成諒解。如科室處理不當(dāng)，醫(yī)患矛盾加深，則預(yù)警級別上調(diào)為橙色。橙色預(yù)警：出現(xiàn)橙色預(yù)警情形時科室人員立即報告科主任、護(hù)士長，科室負(fù)責(zé)人在積極化解醫(yī)患矛盾的同時，應(yīng)在6小時內(nèi)上報醫(yī)務(wù)科護(hù)理部，醫(yī)務(wù)科護(hù)理部在接到情況匯報后立即參與矛盾的處置，化解醫(yī)患矛盾，防止醫(yī)患矛盾升級為醫(yī)療糾紛，并及時將處理情況上報院辦，如醫(yī)患矛盾不能調(diào)解消除，則預(yù)警級到上調(diào)為紅色預(yù)警。紅色預(yù)警，紅色預(yù)警情形一旦發(fā)生，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即上報醫(yī)務(wù)科護(hù)理部，醫(yī)務(wù)科護(hù)理部在積極處理醫(yī)療糾紛的同時，及時上報院領(lǐng)導(dǎo)，在院領(lǐng)導(dǎo)的參與指導(dǎo)下，努力化解醫(yī)患矛盾，積極爭取處理醫(yī)療糾紛的主動權(quán)。

危機(jī)干預(yù)管理機(jī)制在防范醫(yī)療糾紛的作用

在醫(yī)療活動中由于醫(yī)療行為具有極強(qiáng)的隨機(jī)性、人體具有的個體差異性和醫(yī)術(shù)具有不完整性的特點(diǎn)以及患者維權(quán)和自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療過程中發(fā)生醫(yī)患矛盾在所難免。事實(shí)證明只要提高危機(jī)管理意識，建立健全危機(jī)干預(yù)機(jī)制，加強(qiáng)危機(jī)風(fēng)險管理，采取強(qiáng)有力的干預(yù)措施防范醫(yī)患矛盾，就能有效化解和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為醫(yī)療工作的正常開展和醫(yī)院的快速發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

醫(yī)療糾紛處置方案范文第2篇

【關(guān)鍵詞】婦產(chǎn)科 規(guī)避 醫(yī)療糾紛

【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0428-01

一 醫(yī)療糾紛的釋義

醫(yī)療糾紛：是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯、違約而導(dǎo)致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛。婦產(chǎn)科尤其是產(chǎn)科工作相當(dāng)?shù)膹?fù)雜極其繁瑣，因孕婦的產(chǎn)前檢查和住院分娩都是通過相關(guān)的醫(yī)療器械和醫(yī)務(wù)人員的檢查來完成，而由于胎兒是在母體內(nèi)，無法在直觀情況下，看到胎兒的生長情況，只能憑相關(guān)的檢查以及經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行一個綜合的評判，是一個大致的情況，而不是絕對的準(zhǔn)確，在處理中難免出現(xiàn)偏差或者錯誤，而病人及其家屬對病情的轉(zhuǎn)歸出現(xiàn)異常時往往不能接受，從而誘發(fā)糾紛。

二 婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

（一）社會因素：由于近年來，處理醫(yī)療糾紛中往往過分保護(hù)患方利益，加上媒體為了吸引群眾的眼球，對醫(yī)療糾紛進(jìn)行過度的渲染，造成了只要肯鬧事就有賠償，小鬧小賠，大鬧大賠，不鬧不賠，這樣一個惡性循環(huán)。隨著醫(yī)療糾紛實(shí)行舉證責(zé)任倒置，造成患者有沒有事都找醫(yī)院鬧，反正又不要自己舉證，相反只要醫(yī)院拿不出相關(guān)的證據(jù)就要承擔(dān)敗訴的風(fēng)險。

（二）醫(yī)源性因素：產(chǎn)科工作可變因素多，孕產(chǎn)婦合并癥復(fù)雜處理難度高，如：妊高癥、產(chǎn)時、產(chǎn)后大出血、子宮穿孔、羊水栓塞、新生兒窒息等等，一系列的問題如果處理不及時，或者及時處理，仍出現(xiàn)了不可預(yù)知的后果，患方往往不能理解，認(rèn)為只要我到你醫(yī)院，你就必須保證我的安全，否則就得賠償。而忽視醫(yī)學(xué)是一門生命科學(xué)，也存在著一定不可預(yù)知的意外。

醫(yī)院的各種輔助檢查儀器是死的，而同一個疾病不同的人由于儀器操作的熟練程度，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的不同，出來的檢查報告卻有天壤之別，處理也就跟著出現(xiàn)差別。患者出現(xiàn)疑問，如果處理不好，解釋不到位，也是糾紛產(chǎn)生的根源。

（三）個人因素：醫(yī)療糾紛產(chǎn)生大半是由于醫(yī)務(wù)人員不當(dāng)醫(yī)療行為、不良的語言造成的，在醫(yī)療過程當(dāng)中，醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心、診療水平、語言溝通能力的不同，對患者的影響也不同，也是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的一個方面；婦產(chǎn)科有些工作往往涉及患者的個人隱私，如果處置不當(dāng)侵犯了患者的隱私，很容易誘發(fā)糾紛；對于癌癥患者，各種輔助檢查決定手術(shù)的方式及范圍，其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，對患者可能造成不可估量的損害。現(xiàn)在，由于醫(yī)療衛(wèi)生的市場化，個別醫(yī)務(wù)人員對病人進(jìn)行過度的檢查與治療；在醫(yī)療器械及藥品中吃回扣，加大了患者的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，隨著患者自我維權(quán)意識的提高，就會向醫(yī)生提出疑慮，如果解釋工作不到位，往往會誘發(fā)糾紛。

三、防范措施

（一）醫(yī)務(wù)人員要盡到應(yīng)盡的注意義務(wù)：醫(yī)務(wù)人員在診療活動中要做到最佳的注意義務(wù)，應(yīng)包括：①對患者疾病的診斷；②對疾病進(jìn)程和預(yù)后的評估；③適合患者的診斷方法，既要考慮到患者的身體情況，還要考慮患者的經(jīng)濟(jì)承受能力；④適合患者的治療方法，同樣要考慮到患者的身體情況和經(jīng)濟(jì)承受能力；⑤即將用到患者身上的診斷和治療方法對患者而言存在什么風(fēng)險。⑴醫(yī)務(wù)人員的注意義務(wù)主要是通過詳細(xì)詢問病史、查體、借助一些輔助檢查設(shè)備等對該疾病有一個大致的了解了，再進(jìn)行一系列的治療、護(hù)理以及康復(fù)手段，必要的時候還通過會診來對疾病進(jìn)行處置，也就要求醫(yī)務(wù)人員在書寫病歷時做好詳細(xì)的記錄，與病人及家屬的溝通要到位，溝通要有文字記錄和簽名，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時有充分的證據(jù)，證明自己無過錯來免除責(zé)任。

（二）醫(yī)務(wù)人員要切實(shí)履行好告知義務(wù)：《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第五十五條規(guī)定醫(yī)務(wù)人員要履行告知義務(wù)，我們的醫(yī)務(wù)人員在日常工作中，除了要做好診療工作外，還一定要做好告知義務(wù)，這是減少醫(yī)療糾紛很重要的一個環(huán)節(jié)。告知的內(nèi)容主要包括一下幾個方面：①患者的病情；②目前采用的醫(yī)療措施；③存在的醫(yī)療風(fēng)險；④其他醫(yī)療替代方案，包括有無可替代醫(yī)療方案。只有讓病人及家屬充分了解病情后，對疾病的轉(zhuǎn)歸有一個了解，在出現(xiàn)意外時才能接受，減少醫(yī)療糾紛。

（三）、醫(yī)務(wù)人員要提高業(yè)務(wù)知識水平：醫(yī)務(wù)人員為了適應(yīng)激烈競爭醫(yī)療環(huán)境，要不斷提高業(yè)務(wù)知識能力。除了要加強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí)外，還要多出去進(jìn)修學(xué)習(xí)、參加各種學(xué)術(shù)研討會；要提高疑難病例討論的質(zhì)量，三級醫(yī)師查房制度要認(rèn)真的貫徹實(shí)施，術(shù)前進(jìn)行詳細(xì)討論并對可能出現(xiàn)的意外情況要有一個詳細(xì)的應(yīng)對措施。日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行查對及交接班制度，嚴(yán)防差錯事故的發(fā)生。一個好的醫(yī)生除了會治療疾病外，還要是一個好的心理咨詢師。只有讓患者對自己的病情有一個充分的了解，并且做好解釋工作及心理建設(shè)，才會減少醫(yī)療糾紛。

（四）醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)法律知識的學(xué)習(xí)：醫(yī)學(xué)是一門綜合的學(xué)科，我們在提高專業(yè)知識的同時，還要加強(qiáng)法律知識的學(xué)習(xí)，提高自己學(xué)法、知法、用法的能力，使自己在處理有關(guān)的糾紛中，能夠更好的運(yùn)用法律的武器保護(hù)自己，幫助病人。各相關(guān)的科室，要保存好各種原始資料，要有證據(jù)意識，在發(fā)生糾紛時才能提供相關(guān)的證據(jù)，很好的保護(hù)自己。

婦產(chǎn)科是一個高風(fēng)險的科室，但也沒必要談虎色變，只要我們在日常工作中，按照相關(guān)相關(guān)的法律、法規(guī)，部門規(guī)章、制度、技術(shù)操作規(guī)范執(zhí)行，同時加強(qiáng)與患者的交流與溝通，病歷資料詳實(shí)無差錯，就能夠減少醫(yī)療糾紛，從而創(chuàng)建一種和諧的醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)療糾紛處置方案范文第3篇

蔡　勤

章正林

喬春福

醫(yī)療糾紛處置方案范文第4篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)患糾紛； 醫(yī)療事故； 責(zé)任

【中圖分類號】R-05 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-7526（2012）12-0567-01

1 醫(yī)患矛盾之現(xiàn)狀

醫(yī)患矛盾又稱醫(yī)患沖突，是指醫(yī)患雙方在診療護(hù)理過程中，為了自身利益，對某些醫(yī)療行為、方法、態(tài)度及后果等存在認(rèn)識、理解上的分歧，以致產(chǎn)生矛盾沖突的現(xiàn)象。其具體表現(xiàn)及特點(diǎn)主要有如下幾點(diǎn)：

一是患方對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)療效的不滿。在現(xiàn)實(shí)生活中，患方及其家屬普遍認(rèn)為，只要疾病得到緩解或治愈，即使花較多的錢也是可以接受的。從這方面來說，一般不易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾糾紛。但是，當(dāng)病人在消耗巨大的醫(yī)療費(fèi)用后其疾病治療仍然達(dá)不到其理想效果時，患者此時心態(tài)即會失衡，醫(yī)患矛盾則由此爆發(fā)出來。

二是醫(yī)療成本較高，患者（特別是貧困患者）不堪重負(fù)。盡管國家在降低醫(yī)療成本上采取了不少措施，但限于某些體制上的困境，我國的醫(yī)療成本仍然居高不下。再加上我國的社會保障體系尚未健全，居民投入到醫(yī)療領(lǐng)域的開支仍然占其收入的很大比重，這也我國醫(yī)患矛盾領(lǐng)域的一大突出現(xiàn)狀。

三是醫(yī)患雙方維權(quán)意識增強(qiáng)。如一方面患方強(qiáng)調(diào)自己隱私權(quán)的保護(hù)及知情權(quán)的保障，而另一方面則是醫(yī)方強(qiáng)調(diào)要全面了解患者病史及病況，這些矛盾的存在也客觀上導(dǎo)致了醫(yī)患間的戒備心理加重，從而為醫(yī)患間矛盾的爆發(fā)埋下伏筆。

2 醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因分析

任何事情的成因都有其兩面性甚至多面性，醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生主要是醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面與患者方面兩者因?yàn)槔鎲栴}而共同產(chǎn)生的。具體來看主要包括以下兩方面的原因。

2.1 導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的醫(yī)方原因分析

2.1.1 醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)缺失，服務(wù)態(tài)度惡劣引發(fā)醫(yī)患矛盾：應(yīng)當(dāng)注意到，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入，人們在越來越熱衷于追求經(jīng)濟(jì)利益的同時卻忽略了人文關(guān)懷。這種情況也同樣體現(xiàn)在當(dāng)代的醫(yī)務(wù)人員身上，其具體表現(xiàn)為：醫(yī)療行為中的吃、拿、卡、要，收受醫(yī)藥回扣及醫(yī)療賄賂；在與病患的溝通過程中態(tài)度冷漠，對病患缺乏基本的尊重；醫(yī)療技術(shù)水平不高，忽視自身業(yè)務(wù)能力的提升；工作作風(fēng)散漫、拖延了事甚至是隨意脫崗。

2.1.2 診療措施失當(dāng)及外因介入：綜合分析近幾年來的醫(yī)患矛盾問題，可以看出因診療措施失當(dāng)及外因介入而導(dǎo)致的醫(yī)療事故糾紛占醫(yī)患矛盾的比例相當(dāng)大。具體表現(xiàn)如下：各醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員之間因存在一定的業(yè)務(wù)水平差距，當(dāng)病患在不同醫(yī)院或醫(yī)生那里接受診療時就會得到不同的診療方案，根據(jù)不同的診療方案而得到的診療結(jié)果也會各不相同，甚至差異巨大。這樣一來基于此種差異而產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛則會自然產(chǎn)生。

2.1.3 治療缺陷導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生：治療缺陷是指在醫(yī)療過程中由于醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能不純熟或其他主客觀原因，而在診療過程中產(chǎn)生的某些診療瑕疵，從而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。如：在醫(yī)療檢驗(yàn)或者醫(yī)療輸液過程中，醫(yī)護(hù)人員不能“一針見血”或不慎導(dǎo)致輸液回血等引起糾紛；在手術(shù)后由于拆線等細(xì)小環(huán)節(jié)處置不當(dāng)而產(chǎn)生糾紛等等。

2.1.4 醫(yī)療技術(shù)局限性導(dǎo)致糾紛的發(fā)生：我們應(yīng)當(dāng)注意到，我國目前仍然是一個科學(xué)技術(shù)較為落后的發(fā)展中國家，在這種大環(huán)境下，醫(yī)療技術(shù)仍然受制于我們對于客觀自然界的認(rèn)識水平。因此，很多疾病是我們當(dāng)前所不能正確認(rèn)識，正確處置的。正是基于此，在醫(yī)療實(shí)務(wù)過程中，部分患者由于治病心切，不能正確看待自己的特殊病情，并因此而產(chǎn)焦躁及不滿情緒，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。

2.2 導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的患方原因分析

2.2.1 患方對于診療效果期望過高：上面我們提到，醫(yī)療技術(shù)水平受制于科學(xué)技術(shù)條件的進(jìn)步發(fā)展，因而一些疾病目前來說我們還是不能及早發(fā)現(xiàn)、及時治療的。而針對這種情況，某些患方又知之甚少，甚至對病情抱有幻想，因而一旦診療效果不佳，甚至病情嚴(yán)重，就會把責(zé)任推脫到醫(yī)療機(jī)構(gòu)身上。

2.2.2 患方的不理智及不當(dāng)要求：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的確立，社會主義法制社會進(jìn)程的推進(jìn)，公民的法律意識不斷增強(qiáng)。人們開始自覺、不自覺地利用法律武器來維護(hù)自己的合法權(quán)益，用法律意識來評價和衡量自己所接受的醫(yī)療服務(wù)過程。但另一方面，公民維權(quán)意識的增強(qiáng)與自己的醫(yī)學(xué)知識及法律知識不相匹配，這樣就導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。如：患者總是認(rèn)為“自己花了多少錢就該接受到與之相匹配的醫(yī)療服務(wù)”。而一旦這種服務(wù)不能達(dá)到他內(nèi)心的治療目標(biāo)，其則會產(chǎn)生抵制情緒，認(rèn)為自己的利益受損，進(jìn)而尋求法律途徑維護(hù)自己的利益。

2.2.3 社會心理因素驅(qū)動：根據(jù)近幾年的醫(yī)療糾紛分析研究表明，社會心理因素驅(qū)動對于醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生起著推波助瀾的作用。例如：隨著廣播傳媒業(yè)的不斷報道與渲染，使以往人們對于醫(yī)護(hù)人員的“白衣天使”形象逐漸被抹掉，取而代之的是“黑心醫(yī)生”、“唯利是圖的醫(yī)生”等等。在這種廣泛的社會心理因素推動下，患者越來越不信任醫(yī)務(wù)人員，而且這種現(xiàn)象在一些基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)表現(xiàn)的更為突出。這就導(dǎo)致醫(yī)患雙方隔閡的產(chǎn)生與深化，進(jìn)而為醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生埋下伏筆。

3 醫(yī)患糾紛解決之策

3.1 醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)：“醫(yī)者父母心”，自古以來，從醫(yī)者即被看做是救死扶傷、拯救蒼生的圣人形象，承擔(dān)著懸壺濟(jì)世的偉大責(zé)任。醫(yī)務(wù)工作者不僅應(yīng)該努力鉆研醫(yī)術(shù)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，而且還要加強(qiáng)自身的道德素養(yǎng)。具體來說，就是要在臨床實(shí)務(wù)中，要處處為病患著想，能不開的藥盡量不開，能不做的檢查盡量不做；多關(guān)心病人，積極同患者及其家屬溝通，取得他們的理解及支持；認(rèn)真對待患者及其家屬提出的各種意見與建議，積極改正自己存在的不足并及時妥善處理好已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛。

3.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)貫徹執(zhí)行醫(yī)院管理考核制度：在不斷加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員遵守各項(xiàng)醫(yī)療管理規(guī)章制度自覺性的同時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)充分發(fā)揮規(guī)章制度的約束力和強(qiáng)制力。用制度管人，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度，嚴(yán)厲打擊各種醫(yī)療腐敗行為，嚴(yán)肅醫(yī)風(fēng)醫(yī)德。努力為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

3.3 加強(qiáng)對社會輿論的引導(dǎo)：應(yīng)積極引導(dǎo)社會輿論對于醫(yī)療行業(yè)的正面宣傳力度，注重樹立衛(wèi)生隊(duì)伍的良好形象，發(fā)揮正確輿論的引導(dǎo)作用，增強(qiáng)醫(yī)患之間的信任感，利用電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊等新聞媒體集中宣傳報道各單位涌現(xiàn)出來的白衣天使的先進(jìn)典型先進(jìn)人物，推廣衛(wèi)生行業(yè)先進(jìn)人物事跡。客觀如實(shí)報道醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動，動員全社會共同努力，建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 倪轅.醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀分析與對策[J].遼寧中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報.2011（05）

醫(yī)療糾紛處置方案范文第5篇

一、基本工作情況

（一）高度重視，組織到位。

我局歷年來高度重視醫(yī)院管理年活動，將醫(yī)院管理年活動作為全局中心工作和醫(yī)院管理工作的頭等大事，列入重要議事日程，局黨委和局長辦公會多次進(jìn)行專題研究；成立了主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的合川區(qū)“醫(yī)院管理年”領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)活動進(jìn)展情況分年度制定了“醫(yī)院管理年活動”方案，確定了每年活動的重點(diǎn)內(nèi)容、工作步驟及工作要求，并將“醫(yī)院管理年”活動納入目標(biāo)管理、院長評優(yōu)和醫(yī)院等級評審，實(shí)現(xiàn)了“全局有人管，大事有人抓，工作有人做”。

（二）及時部署，廣泛宣傳發(fā)動。

我局通過召開動員會，下發(fā)文件等形式對醫(yī)院管理年活動進(jìn)行了周密部署和安排。為便于各醫(yī)療機(jī)構(gòu)掌握醫(yī)院管理年的主要內(nèi)容和要求，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，我局在XX年的時候，將醫(yī)院管理年涉及的六個方面33項(xiàng)指標(biāo)歸納為“六要六不要”（即一要嚴(yán)格制度、保障安全，不要違反規(guī)范、造成事故；二要合理布局、流程便捷，不要增加環(huán)節(jié)、就診繁雜；三要改進(jìn)服務(wù)、醫(yī)患和諧，不要態(tài)度生硬、激化矛盾；四要強(qiáng)化管理、降低成本，不要有章不循、放松監(jiān)管；五要合理收費(fèi)、信息公開，不要巧立明目、增加負(fù)擔(dān)；六要救死扶傷、崇尚醫(yī)德，不要利欲熏心、道德缺失），要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)將醫(yī)院管理年活動的主要精神以及“六要六不要”通過新聞媒體、院報、標(biāo)語、板報以及制作成小卡片下發(fā)給每個職工等多種形式開展廣泛、深入的宣傳。與此同時，在醫(yī)院管理年活動宣傳過程中，我們還注重典型引路，通過組織先進(jìn)人物事跡報告會等形式，切實(shí)加強(qiáng)職工職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)技能教育，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，增強(qiáng)職業(yè)使命感和榮譽(yù)感，進(jìn)一步營造了良好的社會氛圍和輿論氛圍。

（三）強(qiáng)化培訓(xùn)、提高人員素質(zhì)

我局通過舉辦各種培訓(xùn)班、三基競賽等形式，努力提高人員素質(zhì)，為全區(qū)醫(yī)院管理年活動開展奠定了基礎(chǔ)。如舉辦重慶市政協(xié)助推合川活動全區(qū)管理人員培訓(xùn)班；與重慶天安保險公司共同舉辦了全區(qū)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛防范與處置培訓(xùn)班；邀請重醫(yī)兒童醫(yī)院、重醫(yī)附二院、大坪醫(yī)務(wù)等上級醫(yī)院專家教授就如何加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度、醫(yī)患溝通的理論與實(shí)踐等方面進(jìn)行專題講座等。XX年、2010年，我局先后兩次與區(qū)總工會、團(tuán)區(qū)委共同舉行了醫(yī)務(wù)人員技術(shù)操作和護(hù)理知識競賽。通過競賽，促進(jìn)了我區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)三基知識的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，進(jìn)一步提高了我區(qū)醫(yī)務(wù)人員三基水平。

通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高了全區(qū)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員對認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的認(rèn)識，強(qiáng)化了各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量意識和醫(yī)療風(fēng)險防范意識，提高了各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)防范和處置醫(yī)療糾紛的能力，為全區(qū)醫(yī)院管理年活動開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（四）營造良好執(zhí)業(yè)環(huán)境，和諧醫(yī)患關(guān)系

一是積極開展平安醫(yī)院建設(shè)活動。與區(qū)委宣傳部、區(qū)社會治安綜合治理委員會、區(qū)公安局、區(qū)民政局、工商局合川分局等六部門聯(lián)合開展了《以“關(guān)愛生命、強(qiáng)化服務(wù)、防范糾紛、構(gòu)建和諧”為主題的平安醫(yī)院專項(xiàng)活動》，深入扎實(shí)開展醫(yī)療安全管理，重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)療行為規(guī)范、規(guī)章制度落實(shí)、基礎(chǔ)質(zhì)量提高和醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心教育，2010年9月18日，我局在錢塘中心衛(wèi)生院召開了全區(qū)平安醫(yī)院建設(shè)暨醫(yī)政工作現(xiàn)場會，會上通報了全區(qū)平安醫(yī)院創(chuàng)建以來的基本情況和醫(yī)政工作的情況以及2010年1-8月醫(yī)療糾紛情況，就當(dāng)前醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)、今年幾例典型的醫(yī)療糾紛及目前全區(qū)醫(yī)療質(zhì)量存在的問題進(jìn)行了分析總結(jié)，進(jìn)一步推動了平安醫(yī)院建設(shè)工作，全區(qū)平安醫(yī)院建設(shè)取得了初步成效。

二是積極貫徹實(shí)施《合川區(qū)醫(yī)療糾紛防范與處置試行辦法》。為更好地防范與處置醫(yī)療糾紛，合川區(qū)政府于XX年年底出臺了《合川區(qū)醫(yī)療糾紛防范與處置試行辦法》（簡稱〈辦法〉），從2010年1月開始實(shí)施。

三是加大農(nóng)村醫(yī)療責(zé)任保險推進(jìn)力度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療責(zé)任保險在公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全覆蓋。從2010年1月1日開始，我們在全區(qū)各公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)啟動了農(nóng)村醫(yī)療責(zé)任保險工作并制定了《合川區(qū)醫(yī)療責(zé)任保險實(shí)施方案》，通過近兩年的努力，在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)和天安保險公司的共同努力下，截止目前，全區(qū) 家公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)與天安保險公司簽訂了正式參保合同，參保醫(yī)務(wù)人員 人，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療責(zé)任保險在公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的全覆蓋，天安保險公司共協(xié)助衛(wèi)生局和醫(yī)院處理醫(yī)患爭議 多起，累計支付賠款 萬元，賠付率為 %。

四是推行醫(yī)患溝通制度。近幾年來，我區(qū)發(fā)生的一系列醫(yī)療糾紛歸結(jié)起來有一個重要的原因是因?yàn)獒t(yī)患溝通不到位，因此，我局將推行醫(yī)患溝通制度作為開展醫(yī)療質(zhì)量工作的重要內(nèi)容，對醫(yī)患溝通時間、內(nèi)容、技巧都做了明確要求：要求接診醫(yī)師和住院病人溝通要在病人入院后8小時內(nèi)完成和急診病人或家屬的溝通必須在病人入院后2小時內(nèi)完成，并按規(guī)定的形式和要求將溝通情況記入病歷中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者病情及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等。通過通過推行醫(yī)患溝通制使患者和家屬在就醫(yī)過程中達(dá)到“三明白”（病情明白、治療措施明白、治療費(fèi)用明白）。 （1） 醫(yī)院管理年活動工作總結(jié)一文如不符合您的要求，推薦參考以下同欄目文章：

                

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（五）強(qiáng)化醫(yī)院感染管理、維護(hù)群眾身體健康

一是認(rèn)真貫徹衛(wèi)生部《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》和《醫(yī)院感染管理辦法》，舉辦了一期有關(guān)多重耐藥菌感染及預(yù)防、控制措施等方面知識的培訓(xùn)。二是強(qiáng)化手衛(wèi)生工作。將手衛(wèi)生操作納入了醫(yī)院管理年醫(yī)務(wù)人員考核內(nèi)容之一。三是加強(qiáng)重科室醫(yī)院感染管理。重點(diǎn)是口腔科、內(nèi)窺鏡、以及新生兒室的醫(yī)院感染管理工作。四是切實(shí)做好醫(yī)療廢物處置工作。加強(qiáng)與環(huán)保部門的協(xié)調(diào)，并積極與北培、永川醫(yī)療廢物處置機(jī)構(gòu)銜接，2010年10月31日，我局正式與重慶同興醫(yī)療廢物處置有限公司達(dá)成委托處置協(xié)議，目前主城區(qū)醫(yī)療廢物處置工作規(guī)范有序。

（六）加強(qiáng)醫(yī)院藥事管理、提高合理用藥水平

認(rèn)真貫徹《衛(wèi)生部處方管理辦法》，加強(qiáng)處方規(guī)范化管理，積極開展處方點(diǎn)評制度；繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》和《重慶市抗感染藥物使用管理規(guī)范》。在區(qū)直醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行了抗菌藥物分級管理制度。

（七）嚴(yán)格制度、強(qiáng)化責(zé)任追究。

按照“三不放過”的要求，制定了《合川區(qū)醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故責(zé)任追究制度（試行）》，進(jìn)一步強(qiáng)化了醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識。近年來共通報醫(yī)療機(jī)構(gòu) 家，處理醫(yī)務(wù)人員 人。

（八）堅(jiān)持依法行政，嚴(yán)把醫(yī)療服務(wù)要素準(zhǔn)入關(guān)。

結(jié)合開展百日醫(yī)療機(jī)構(gòu)專項(xiàng)清理整頓活動，進(jìn)一步做好醫(yī)療市場清理整頓，協(xié)同有關(guān)部門治理違法醫(yī)療廣告、打擊非法行醫(yī)活動。嚴(yán)格準(zhǔn)入審批行為，貫徹落實(shí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》及有關(guān)配套文件。

（九）建立手術(shù)分級管理制度

外科、婦產(chǎn)科手術(shù)病例是醫(yī)療安全隱患較為突出，醫(yī)療糾紛發(fā)生機(jī)率較高的專業(yè)，是醫(yī)療安全的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。鑒于我區(qū)近期發(fā)生多起外、婦科糾紛均與部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)或基層醫(yī)務(wù)人員超越自身?xiàng)l件或技術(shù)水平開展手術(shù)有關(guān)的實(shí)際情況，2010年，我局在認(rèn)真研究、充分醞釀的基礎(chǔ)上，制定了《重慶市合川區(qū)手術(shù)分級管理制度（暫行）》，建立手術(shù)分級管理制度，制定具體實(shí)施細(xì)則和管理辦法，對醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)能力進(jìn)行審核并通過后，方可授予相應(yīng)的手術(shù)權(quán)限，并實(shí)施動態(tài)管理，有效地杜絕了部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)或基層醫(yī)務(wù)人員超越自身?xiàng)l件或技術(shù)水平開展手術(shù)的情況。

（十）加強(qiáng)血液質(zhì)量管理工作

我局認(rèn)真貫徹執(zhí)行《血站管理辦法》、《血站質(zhì)量管理規(guī)范》、《血站實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理規(guī)范》、《臨床用血管理辦法》和《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》，通過強(qiáng)化培訓(xùn)、加強(qiáng)無償獻(xiàn)血宣傳和招募、建立從血液的采集、檢測、制備、貯存、運(yùn)輸?shù)雀鳝h(huán)節(jié)的質(zhì)量控制體系等措施，進(jìn)一步規(guī)范采供血活動和臨床用血管理，保證臨床用血安全。今年9月，重慶市合川中心血站接受衛(wèi)生部血液質(zhì)量專項(xiàng)督查受到好評。

（十一）強(qiáng)化督導(dǎo)，推動落實(shí)。

近年來，針對醫(yī)院管理年活動開展的不同時期和階段，我局先后6次組織督查組對全區(qū)范圍內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的進(jìn)行了醫(yī)院管理年活動及醫(yī)療質(zhì)量管理督查。督查采取事先不打招呼、直接查閱資料、實(shí)地查看及現(xiàn)場考核等方式，重點(diǎn)對各醫(yī)院在醫(yī)院管理年活動中宣傳動員、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全、改進(jìn)服務(wù)、財務(wù)管理、依法執(zhí)業(yè)、行風(fēng)建設(shè)等情況進(jìn)行綜合督查，并在督查過程中就發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場講評，下達(dá)《督查意見書》，要求要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對發(fā)現(xiàn)的問題，一邊推進(jìn)實(shí)施，一邊抓好整改。同時在每次集中督查結(jié)束后，通過召開專題研討會、下發(fā)督查通報等形式對全區(qū)醫(yī)院管理年及醫(yī)療質(zhì)量管理好的經(jīng)驗(yàn)、存在的問題及時進(jìn)行歸納分析，把醫(yī)院管理年活動的成果轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院工作的常態(tài)，逐步建立起抓管理、促質(zhì)量的長效機(jī)制，有效推動了醫(yī)院管理年活動深入開展。

二、存在的主要問題

盡管我區(qū)在醫(yī)院管理年活動取得了一定成效，但仍存在著一些問題和不足：一是部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)院管理年活動的認(rèn)識不到位，重視不夠，存在松懈思想。二是院科兩級質(zhì)量管理體系不健全或雖有組織但履行職責(zé)不力。三是醫(yī)院各項(xiàng)工作制度特別是醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度有待于進(jìn)一步健全、完善和落實(shí)；四是缺乏有效的評審和考核制度。五是管理干部隊(duì)伍不穩(wěn)，缺乏必要的培訓(xùn)。六是急診急救“綠色通道”不暢通。七是人才缺乏仍是制約鎮(zhèn)街衛(wèi)生院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的突出矛盾。

三、下一步工作重點(diǎn)

加強(qiáng)醫(yī)院管理是一項(xiàng)長期的、堅(jiān)持不懈的重點(diǎn)工作，今后，我區(qū)將鞏固成果、持續(xù)推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量工作，把醫(yī)院管理年活動引向深入。針對存在的問題，重點(diǎn)做好以下幾方面工作：

（一）緊緊圍繞“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”這個主題，切實(shí)抓好醫(yī)院各項(xiàng)法律法規(guī)和工作制度的落實(shí)。重點(diǎn)抓好各項(xiàng)法律法規(guī)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度的落實(shí)。進(jìn)一步建立健全醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心工作制度，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)法律法規(guī)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心工作制度的有效落實(shí)。

（二）以加強(qiáng)醫(yī)療文書書寫為重點(diǎn)，切實(shí)做好病歷書寫和管理制度的落實(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量。按照衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》要求，加強(qiáng)對住院病歷書寫的監(jiān)督檢查和評價工作，切實(shí)履行院、科兩級病案質(zhì)量管理組織職責(zé)，從基礎(chǔ)抓好病案的書寫質(zhì)量，提高病案書寫的水平，保證醫(yī)療活動的基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量。 (2) 醫(yī)院管理年活動工作總結(jié)一文如不符合您的要求，推薦參考以下同欄目文章：

                

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（三）抓好《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》和《處方管理辦法》的落實(shí)，提高醫(yī)院合理用藥水平。進(jìn)一步加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用的管理，認(rèn)真落實(shí)《指導(dǎo)原則》中提出的具體要求；加強(qiáng)臨床藥師素質(zhì)的培養(yǎng)，提高臨床藥師技術(shù)水平；建立和完善本機(jī)構(gòu)基本藥物處方集和目錄，提高醫(yī)務(wù)人員的合理用藥水平，減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

（四）抓好醫(yī)院感染控制各項(xiàng)工作，提高醫(yī)院感染控制水平。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)院感染管理辦法》要求，建立健全醫(yī)院感染監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)醫(yī)院感染控制工作管理，做好前瞻性調(diào)查和目標(biāo)性監(jiān)測，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供強(qiáng)有力的保障。

（五）進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，提高管理隊(duì)伍的管理能力和水平。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變醫(yī)院管理者的發(fā)展思路和服務(wù)理念，端正辦院方向，從注重外延和硬件發(fā)展，轉(zhuǎn)向充實(shí)內(nèi)涵，加強(qiáng)醫(yī)院思想道德建設(shè)、人員素質(zhì)建設(shè)、文化建設(shè)和學(xué)科建設(shè)上來，用科學(xué)的發(fā)展思路、先進(jìn)的管理理念、忠誠的服務(wù)精神和人道的服務(wù)文化，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。一是強(qiáng)化醫(yī)院院長的責(zé)任，提高院長的政治素質(zhì)和管理能力，使院長把主要精力放在加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)上來，減少專業(yè)技術(shù)，同時，加強(qiáng)和培養(yǎng)專業(yè)化醫(yī)院管理干部，為醫(yī)院管理工作提供強(qiáng)有力的支持。二是加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，提高醫(yī)院的整體服務(wù)能力。三是加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，提高醫(yī)院技術(shù)水平。

（六）進(jìn)一步加強(qiáng)急診能力建設(shè)。健全各醫(yī)療機(jī)構(gòu)急診科或急診搶救室，暢通醫(yī)療急救綠色通道，并通過組織培訓(xùn)、開展崗位練兵等多種形式，努力提高醫(yī)務(wù)人員急診急救技能，切實(shí)提高急診能力和急救水平。

（3） 醫(yī)院管理年活動工作總結(jié)一文如不符合您的要求，推薦參考以下同欄目文章：